Gestionnaire de réussite client digital

À propos de Petal

Petal est un leader canadien spécialisé en orchestration des soins de santé et en facturation médicale qui révolutionne les systèmes de santé pour les rendre agiles, efficaces et résilients grâce à des analyses avancées et des informations éclairées.

Rejoins-nous dans notre mission d’outiller les innovateurs en soins de santé et contribue à améliorer le système de santé autrement.

Nos solutions soutiennent des flux de travail essentiels en santé, et l’équipe de réussite client joue un rôle important pour aider nos clients à adopter nos solutions, à en retirer une valeur concrète et à continuer de grandir avec Petal.

Alors que notre organisation de réussite client évolue, nous mettons en place une nouvelle façon de servir un vaste portefeuille de clients : une approche conçue autour de la mise à l’échelle, de l’engagement digital, des signaux clients et d’interventions humaines ciblées.

Nous recherchons une personne qui a déjà bâti ce type de modèle.

À propos du poste

Nous recherchons un(e) Gestionnaire de réussite client digital pour bâtir et prendre en charge notre modèle de réussite client un-à-plusieurs auprès d’un portefeuille regroupé de clients.

Ce n’est pas un rôle traditionnel de CSM en gestion 1:1.

Tu ne géreras pas un petit portefeuille de clients entreprise au moyen de rencontres récurrentes, de revues d’affaires trimestrielles et de plans de succès personnalisés pour chaque compte. Tu seras plutôt responsable de générer des résultats de réussite client — adoption, engagement, fidélisation, création de valeur et expansion — auprès d’un vaste portefeuille de clients grâce à des programmes évolutifs et à de l’engagement digital.

Le modèle de réussite client à grande échelle n’est pas déjà bâti.

Tu contribueras à le créer.

Tu évalueras le portefeuille, définiras des segments clients pertinents, identifieras les signaux qui indiquent la santé, le risque, l’opportunité ou le besoin d’intervention humaine, et bâtiras les programmes et les parcours qui nous permettront d’interagir avec les clients au bon moment, de la bonne façon.

Tu aideras aussi à définir quand un client devrait demeurer dans le modèle regroupé et quand sa complexité, son risque, son potentiel de croissance ou son importance stratégique justifie une transition vers un CSM attitré.

Nous recherchons spécifiquement une personne qui a déjà bâti, implanté ou fait évoluer de façon significative un modèle de réussite client digital, regroupé ou un-à-plusieurs.

Une expérience préalable dans ce type de travail est requise pour ce rôle.

Ce que ce rôle est — et ce qu’il n’est pas

Ce rôle EST :

• Bâtir un modèle de réussite client un-à-plusieurs / digital.

• Gérer les résultats clients à travers un vaste portefeuille regroupé.

• Segmenter les clients selon des signaux d’affaires et des signaux clients pertinents.

• Concevoir des parcours de cycle de vie et des programmes d’engagement.

• Bâtir des programmes digitaux et un-à-plusieurs qui favorisent l’adoption, la fidélisation, la création de valeur et la croissance.

• Déterminer quand les clients ont besoin d’une intervention humaine directe.

• Créer des déclencheurs et des plays fondés sur l’utilisation, la santé client, le cycle de vie, le risque, l’engagement et les opportunités.

• Utiliser les données, la technologie, l’automatisation et l’IA pour accroître la portée et l’impact de la réussite client.

• Tester des programmes, mesurer les résultats, apprendre et itérer.

• Bâtir des processus et une infrastructure là où ils n’existent pas encore.

Ce rôle N’EST PAS :

• Un poste traditionnel de CSM avec comptes nommés.

• Un rôle centré sur la gestion d’un petit portefeuille de clients entreprise.

• Un calendrier composé principalement de rencontres clients 1:1 récurrentes et de QBR.

• Un rôle où chaque client reçoit la même cadence CSM.

• Une file de soutien client.

• Un programme de réussite client digital entièrement établi que tu n’aurais qu’à reprendre et exécuter.

• Un poste pour quelqu’un qui attend que les playbooks, les parcours, la segmentation, les programmes et les processus existent déjà.

Si ton expérience en réussite client a principalement consisté à gérer un portefeuille nommé au moyen de relations 1:1, ce rôle sera très différent.

Si tu as bâti des programmes de réussite client qui permettent à un(e) CSM d’influencer les résultats de nombreux clients simultanément, nous voulons te rencontrer.

Ce que tu bâtiras

Segmentation du portefeuille et modèle de couverture

Tu aideras à déterminer comment notre portefeuille regroupé devrait être géré.

Cela comprend :

• Évaluer le portefeuille client existant et identifier des segments pertinents.

• Définir des stratégies d’engagement différenciées selon le segment client, l’étape du cycle de vie, le comportement, le besoin et l’opportunité.

• Établir quels clients devraient recevoir de l’engagement digital, un-à-plusieurs, déclenché ou direct de la part d’un CSM.

• Identifier les signaux qui indiquent qu’un client nécessite une intervention.

• Aider à définir les critères selon lesquels un client du portefeuille regroupé devrait passer à une couverture de réussite client attitrée.

• Raffiner continuellement la segmentation et le modèle de couverture selon le comportement client et les résultats observés.

L’objectif n’est pas simplement de catégoriser les clients. Il s’agit de déterminer quelle expérience de réussite client chaque client a besoin de recevoir, et comment nous pouvons la livrer efficacement.

Programmes de réussite client digitaux et un-à-plusieurs

Tu concevras, lanceras et amélioreras en continu des programmes évolutifs qui aident les clients à réaliser de la valeur sans dépendre principalement de rencontres individuelles avec un(e) CSM.

Ces programmes peuvent inclure :

• Communications de cycle de vie

• Onboarding et accompagnement digital

• Campagnes d’adoption

• Webinaires

• Heures de bureau

• Éducation client

• Ressources en libre-service

• Programmes d’adoption produit

• Programmes de préparation au renouvellement

• Campagnes de mitigation des risques

• Programmes de défense client et de références

• Campagnes d’expansion et de croissance

• Communications clients déclenchées selon des signaux précis

Tu détermineras quels programmes sont nécessaires à partir des données clients, des comportements, des rétroactions et des priorités d’affaires — et non simplement pour créer de l’activité.

Signaux clients, santé client et intervention

Tu aideras à bâtir l’intelligence derrière notre modèle de réussite client à grande échelle.

Tu seras amené(e) à :

• Identifier les signaux clients qui comptent vraiment.

• Suivre l’adoption produit, l’engagement, l’activité de soutien, l’étape du cycle de vie, le sentiment client, le moment du renouvellement, les signaux de croissance et d’autres indicateurs pertinents.

• Contribuer à développer des cadres de santé client et de risque.

• Définir les déclencheurs d’engagement automatisé.

• Définir les déclencheurs d’intervention directe par un(e) CSM.

• Identifier les clients dont le risque, la complexité, la valeur stratégique ou le potentiel de croissance justifie une réévaluation de leur modèle de couverture.

• Bâtir des plays reproductibles pour des situations clients courantes.

L’objectif est de passer de “Qui devrais-je contacter aujourd’hui?” à un système qui aide l’équipe de réussite client à comprendre qui a besoin d’attention, pourquoi, et ce qui devrait se produire ensuite.

Résultats de réussite client

Même si le modèle d’engagement est différent, ce rôle demeure fondamentalement un rôle de réussite client.

Tu seras responsable de contribuer à générer des résultats tels que :

• Adoption client

• Engagement

• Réalisation de valeur

• Fidélisation et préparation aux renouvellements

• Identification et mitigation des risques

• Satisfaction client

• Défense client et références

• Identification des opportunités d’expansion et croissance client

La réussite client à grande échelle ne signifie pas moins de réussite client. Cela signifie trouver des façons plus intelligentes et plus reproductibles d’atteindre ces résultats auprès d’une population de clients plus large.

Technologie, automatisation et IA

La technologie sera un levier important dans la mise en place de ce modèle.

Tu aideras à identifier les occasions d’utiliser la technologie, l’automatisation et l’IA pour :

• Détecter les signaux et les tendances clients.

• Prioriser les comptes qui nécessitent de l’attention.

• Déclencher des parcours clients et des initiatives d’engagement.

• Personnaliser les communications à grande échelle.

• Réduire le travail manuel et répétitif des CSM.

• Créer et maintenir des expériences d’éducation client et de libre-service.

• Faire émerger les risques et les opportunités d’expansion.

• Mesurer l’efficacité des programmes.

Tu n’as pas besoin d’être ingénieur(e) logiciel.

Tu dois toutefois faire preuve de curiosité technique, penser en systèmes et être à l’aise de bâtir ou de prototyper des workflows à l’aide d’outils modernes de réussite client, de CRM, d’automatisation et d’IA.

Nous cherchons quelqu’un qui se demande “Comment pourrions-nous bâtir cela?” plutôt que de présumer immédiatement qu’une autre équipe doit le bâtir à sa place.

Ce que nous recherchons

Expérience requise

• 5 ans et plus d’expérience en réussite client, réussite client digitale, réussite client à grande échelle, SaaS ou dans une fonction connexe en contact avec la clientèle.

• Expérience directe dans la création, l’implantation ou l’évolution significative d’un modèle de réussite client digital, évolutif, regroupé ou un-à-plusieurs. Cette expérience est requise.

• Expérience démontrée dans la gestion des résultats clients à travers un vaste portefeuille, sans dépendre principalement de relations clients 1:1.

• Expérience dans la conception et l’exécution de programmes de réussite client digitaux ou un-à-plusieurs.

• Expérience en segmentation client et en stratégies d’engagement différenciées.

• Expérience dans l’utilisation des données et des signaux clients pour prioriser l’engagement et les interventions.

• Expérience démontrée dans l’amélioration de l’adoption, de la fidélisation, de la valeur client et/ou de l’expansion grâce à des stratégies de réussite client évolutives.

• Expérience dans la création de processus reproductibles, de plays, de parcours clients ou de programmes de cycle de vie.

• Fortes capacités analytiques et opérationnelles.

• Expérience de collaboration interfonctionnelle avec des équipes telles que Produit, Ventes, Soutien, Marketing, Opérations et Services professionnels.

Le profil bâtisseur que nous recherchons

Tu t’épanouiras probablement dans ce rôle si tu :

• As déjà bâti quelque chose de similaire et peux expliquer précisément ce que tu as personnellement construit.

• Vois 300 clients et penses immédiatement segmentation, signaux, parcours, déclencheurs et programmes — pas 300 rencontres.

• Comprends la différence entre gérer efficacement un grand portefeuille et bâtir un véritable modèle de réussite client à grande échelle.

• Sais déterminer ce qui devrait être automatisé, ce qui devrait être traité en un-à-plusieurs et ce qui nécessite encore une intervention humaine.

• Aimes partir d’un environnement imparfait et y créer de la structure.

• Es à l’aise de tester une approche, d’en mesurer l’impact et de la changer lorsqu’elle ne fonctionne pas.

• Penses en systèmes et en modèles reproductibles plutôt qu’en solutions ponctuelles.

• Es à l’aise avec les données et la technologie.

• Peux naviguer entre la stratégie et l’exécution terrain.

• Prends ownership sans attendre que quelqu’un d’autre définisse chaque étape.

Atouts importants

Les expériences suivantes sont pertinentes, mais non requises :

• Expérience en technologie de la santé ou en SaaS dans le secteur de la santé.

• Expérience auprès de médecins, de cliniciens ou d’organisations de soins de santé.

• Bilinguisme en français et en anglais.

• Expérience avec des plateformes de réussite client, des systèmes CRM, des outils d’automatisation de cycle de vie ou des outils d’adoption digitale.

• Expérience pratique dans l’utilisation de l’IA ou de l’automatisation pour bâtir des workflows de réussite client.

• Expérience dans la création d’un modèle de réussite client à grande échelle à partir de zéro, au sein d’une organisation en croissance ou en évolution.

Comment le succès sera mesuré

Le succès sera ultimement mesuré par les résultats clients et les résultats d’affaires, notamment :

• Adoption et engagement à travers le portefeuille regroupé.

• Fidélisation client et résultats de renouvellement.

• Santé client et réduction des risques.

• Signaux d’expansion et opportunités de croissance générées.

• Satisfaction client, défense client et références.

• Efficacité des programmes digitaux et un-à-plusieurs.

• Pourcentage de clients servis avec succès au moyen de modèles évolutifs.

• Efficacité des déclencheurs d’intervention.

• Augmentation de la capacité et de l’efficacité de l’équipe de réussite client.

• Identification réussie des clients nécessitant une couverture attitrée.

• Réduction mesurable des activités manuelles ou répétitives inutiles pour les CSM.

À quoi ressemble le succès

Au cours de ta première année, nous voulons être en mesure de regarder notre portefeuille regroupé de réussite client et de répondre clairement aux questions suivantes :

Qui sont nos clients?

Comment devraient-ils être segmentés?

Quelle expérience de réussite client chaque segment devrait-il recevoir?

Quels signaux nous indiquent qu’un client est en santé, à risque, prêt à croître ou qu’il a besoin d’une intervention humaine?

Quels programmes peuvent favoriser l’adoption, la valeur, la fidélisation et la croissance auprès de nombreux clients simultanément?

À quel moment un client devrait-il passer d’une couverture regroupée à une couverture attitrée?

Qu’est-ce que la technologie et l’automatisation devraient prendre en charge — et où la réussite client humaine crée-t-elle le plus de valeur?

Et surtout :

Notre modèle de réussite client à grande échelle produit-il des résultats clients et d’affaires mesurables?

Tu ne te joindras pas à nous pour hériter d’une réponse déjà finalisée.

Tu te joindras à nous parce que tu as déjà bâti ce type de modèle et que tu peux nous aider à le bâtir ici.