Gestionnaire de réussite client

Petal est un leader canadien spécialisé en orchestration des soins de santé et en facturation médicale qui révolutionne les systèmes de santé pour les rendre agiles, efficaces et résilients en facilitant la gestion grâce à des analyses avancées et des informations éclairées.

Notre engagement à promouvoir une culture d'entreprise exceptionnelle nous a valu des reconnaissances notables, notamment celle de figurer sur la liste des entreprises Great Place to Work, dans le secteur des technologies et de la santé. Rejoins-nous dans notre mission d'outiller les innovateurs en soins de santé et contribue à améliorer le système de santé autrement.

À propos du poste

Nous recherchons un responsable de la réussite client (Customer Success Manager) chargé de gérer un portefeuille regroupé de clients tout en contribuant à établir les bases d’un modèle de réussite client évolutif.

Ce poste combine les responsabilités fondamentales liées à la réussite client — notamment la promotion de l’adoption, la fidélisation, la valeur client et les opportunités d’expansion — avec la possibilité de concevoir et de mettre en œuvre des stratégies permettant d’interagir de manière efficace et performante avec une base de clients en pleine croissance.

Contrairement à un poste traditionnel de responsable de la réussite client dédié à des comptes spécifiques, la réussite dans cette fonction repose sur la capacité à influencer les résultats d’un large portefeuille de clients grâce à une combinaison d’engagements ciblés, de programmes clients, de gestion du cycle de vie et d’excellence opérationnelle. Parallèlement, cette personne contribuera à définir les processus, les programmes, les guides pratiques et les parcours clients qui façonneront notre future stratégie de réussite client à grande échelle.

Le candidat idéal est aussi à l’aise pour travailler directement avec les clients que pour mettre en place les systèmes qui soutiennent la réussite client à grande échelle. Il aime créer des structures là où elles n’existent pas encore, s’appuyer sur les données pour prendre des décisions et développer des approches reproductibles qui améliorent à la fois les résultats clients et l’efficacité de l’équipe.

Compte tenu de notre clientèle, le candidat retenu doit être parfaitement bilingue en anglais et en français et capable de communiquer avec assurance avec les clients et les parties prenantes dans ces deux langues.

Il s’agit d’une opportunité de contribuer à façonner l’avenir de la réussite client à mesure que notre organisation se développe.

Votre quotidien

Réussite client et fidélisation

• Gérer un portefeuille groupé de clients couvrant plusieurs segments et étapes du cycle de vie.

• Favoriser l’adoption, l’engagement, la fidélisation, la création de valeur et les opportunités de croissance chez les clients.

• Surveiller les indicateurs de santé des clients, les tendances d’utilisation, les risques et les opportunités à l’échelle du portefeuille.

• Identifier rapidement les comptes à risque et coordonner les plans d’atténuation.

• Soutenir la préparation aux renouvellements et contribuer aux efforts de fidélisation.

• Identifier les opportunités de croissance et d’expansion des clients lorsque cela est pertinent.

• Veiller à ce que les clients obtiennent des résultats significatifs et tirent pleinement parti de nos solutions.

Développer et faire évoluer l’engagement client

• Contribuer à définir et à mettre en œuvre notre approche pour servir à grande échelle les clients regroupés.

• Concevoir et mettre en œuvre des programmes d’engagement client, notamment des webinaires, des permanences, des campagnes de formation, des communications tout au long du cycle de vie, des initiatives d’adoption et du contenu axé sur la réussite.

• Créer des parcours clients, des scénarios, des modèles et des stratégies d’engagement reproductibles.

• Tirer parti de la segmentation, de l’automatisation et des informations clients pour proposer l’engagement adapté au bon moment.

• Mesurer l’efficacité des programmes et les améliorer en continu en fonction des résultats clients et de l’impact commercial.

Mettre en place une stratégie de réussite client évolutive

• Contribuer à établir les bases d’un modèle de réussite client évolutif.

• Élaborer et affiner les guides opérationnels, les stratégies de cycle de vie, les cadres d’évaluation de la santé des comptes et les approches de segmentation de la clientèle.

• Identifier les opportunités d’amélioration de l’efficacité, de la cohérence et des résultats pour les clients.

• Contribuer à l’élaboration des rapports, des processus opérationnels et des indicateurs de réussite.

• Collaborer avec la direction pour définir l’évolution de la réussite client au fur et à mesure de la croissance de l’organisation.

Défense des intérêts des clients et « voix du client »

• Recueillir les retours clients, les tendances, les points de friction et les opportunités d’amélioration des produits.

• Servir de porte-parole des clients en interne.

• Identifier les ambassadeurs clients, les références et les témoignages de réussite.

• Mettre en avant les insights clients qui influencent l’orientation des produits et les décisions commerciales.

Collaboration interfonctionnelle

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes Produit, Support, Ventes, Marketing et Services professionnels.

• Coordonner les initiatives visant à atténuer les risques clients et à favoriser leur réussite.

• Contribuer à une expérience client fluide et cohérente tout au long du cycle de vie du client.

Excellence opérationnelle

• Gérer avec précision les données clients, le suivi de l’engagement et la documentation relative aux comptes.

• Utiliser les plateformes CRM, de réussite client et d’analyse pour orienter la hiérarchisation des priorités et la prise de décision.

• Gérer efficacement les priorités concurrentes dans un environnement à fort volume.

• Utiliser les données et les informations pour identifier les tendances, les opportunités et les domaines nécessitant une intervention.

Ce que nous recherchons

Compétences clés

Esprit orienté vers la réussite client

• Passion pour aider les clients à obtenir des résultats concrets et à créer de la valeur.

• Excellente compréhension de l’adoption par les clients, de la fidélisation, de l’atténuation des risques et des leviers de croissance.

• Capacité à trouver un équilibre entre la défense des intérêts des clients et les priorités de l’entreprise.

Esprit d’initiative

• Aime créer des structures, des programmes et des processus à partir de zéro.

• S’épanouit dans des environnements en constante évolution où tout n’est pas encore clairement défini.

• Identifie de manière proactive les opportunités et élabore des solutions concrètes.

• Pense en termes de systèmes évolutifs plutôt qu’en solutions ponctuelles.

Excellence opérationnelle

• Solides compétences en organisation et en gestion de projet.

• Capacité à gérer plusieurs priorités au sein d’un portefeuille de clients très volumineux.

• Souci du détail, suivi rigoureux et sens des responsabilités.

• Capacité avérée à piloter l’exécution et à obtenir des résultats.

Prise de décision fondée sur les données

• À l’aise avec la création et l’exploitation de données clients, d’indicateurs d’adoption, d’indicateurs de santé et de rapports.

• Capable d’identifier des tendances, d’évaluer les risques et de traduire les enseignements tirés en actions concrètes.

• Utilise les données pour hiérarchiser les efforts et mesurer l’impact.

Communication et collaboration

• Excellentes compétences en communication écrite et orale.

• Solides compétences en animation et en présentation.

• Capacité à impliquer efficacement les clients et les parties prenantes internes.

• Solides compétences en matière de collaboration interfonctionnelle et d’influence.

Qualifications et expérience requises

• Au moins 5 ans d’expérience dans la réussite client au sein d’un environnement SaaS. Une expérience dans le secteur des technologies de la santé est un atout.

• Expérience avérée dans la promotion de l’adoption, de la fidélisation et des résultats clients au sein d’un portefeuille de clients à fort volume, mutualisé, numérique ou à grande échelle.

• Expérience dans la mise en place ou l’amélioration de programmes clients, de processus, de guides opérationnels, de parcours clients ou de cadres opérationnels.

• Solides compétences analytiques et capacité à exploiter les données et les informations pour orienter l’action.

• Expérience de la collaboration interfonctionnelle pour résoudre les défis liés aux clients et à l’entreprise.

• Parfaitement bilingue en anglais et en français, avec de solides compétences en communication écrite et orale dans les deux langues, puisque vous devrez interagir avec une clientèle localisée partout au Canada.

Expérience souhaitée

• Expérience au sein d’une organisation en pleine expansion ou à forte croissance.

• Expérience dans la mise en place de programmes d’engagement client, de campagnes tout au long du cycle de vie ou d’initiatives de réussite numérique.

• Expérience dans les technologies de santé, les opérations de santé ou les environnements SaaS dédiés à la santé.

• Expérience de collaboration directe avec des médecins, des responsables cliniques ou des organismes de santé.

• Maîtrise des plateformes CRM telles que Salesforce.

Indicateurs de réussite

La réussite à ce poste peut notamment se mesurer à l’aide des éléments suivants :

• Résultats en matière de fidélisation et de renouvellement des contrats clients.

• Indicateurs d’adoption des produits et d’engagement.

• Amélioration de la santé des clients et de la valorisation.

• Efficacité des programmes clients et des initiatives d’engagement à grande échelle.

• Résultats en matière d’identification et d’atténuation des risques.

• Améliorations opérationnelles et gains d’efficacité.

• La satisfaction et l’engagement des clients.

• La contribution aux opportunités d’expansion.

À quoi ressemble la réussite

La personne idéale pour ce poste n’attend pas qu’un guide parfait lui soit fourni : elle contribue à l’élaborer.

Elle est à l’aise dans un environnement en constante évolution, sait trouver le juste équilibre entre les besoins des clients et les priorités de l’entreprise, et contribue à définir comment le service « Customer Success » évolue au fur et à mesure que l’entreprise se développe.

Elle comprend qu’une excellente réussite client ne se mesure pas au nombre de réunions organisées, mais aux résultats obtenus. Elle utilise les données, les programmes, les processus et un engagement ciblé pour aider les clients à créer de la valeur, à rester engagés et à se développer à nos côtés.

La position de Petal sur le télétravail

À notre avis, une entreprise ne peut prétendre être moderne, innovante et avoir à cœur le bien-être de son équipe, sans tenter d'intégrer le télétravail au niveau que leur modèle d'affaires leur permet. Les employés de Petal continuent de bénéficier de l'option de télétravail à la flexibilité maximale permise par la nature de leur poste et le bon fonctionnement des opérations.

Nos avantages

• Allocation de travail hybride récurrente;

• Une rémunération qui reconnaît ta contribution;

• 4 à 6 semaines de vacances par année;

• 5 jours personnels payés par année;

• Un régime de REER / RPDB collectif avec contribution de l'employeur;

• Les avantages sociaux complets, dès ton premier jour;

• Une allocation annuelle de mieux-être de 250$;

• L'accès à l'application de télémédecine Lumino Santé™;

• Des horaires de travail flexibles et plus encore.

Petal souscrit à un programme d’accès à l’égalité en emploi et les membres des groupes visés à savoir les femmes, les personnes handicapées, les personnes autochtones et les minorités visibles sont encouragés à soumettre leur candidature. Si vous êtes une personne handicapée, vous pouvez recevoir, sur demande, de l’assistance pour le processus de présélection et de sélection.

Un petit mot important : Nous avons remarqué que certains sites externes publient nos offres sous des titres d’emploi incorrects. Pour trouver nos vraies opportunités et rejoindre notre équipe, pensez à toujours passer par notre site carrières officiel ou nos partenaires de confiance. Nous avons hâte de découvrir votre candidature!